Chariot intelligent : Shopic à Intermarché Provins

Dans le cadre d’une collaboration avec Shopic et Capgemini, Intermarché teste depuis juillet dernier le chariot connecté. Retour d’expérience avec Perrine Vignon, chef d’entreprise de ce point de vente de 3 000 m2 à Provins. Comment fonctionne ce chariot connecté ? Le test a officiellement démarré en juillet dernier pour les clients. Bien sûr, en amont, il y a eu toute la période de collecte de données pour que ce chariot intelligent fonctionne. Concrètement, lorsque le client entre dans le magasin, il scanne sa carte de fidélité et prend un boîtier qu’il vient clipser sur un chariot classique. Le boîtier est alimenté par une technologie de computer vision qui transforme n’importe quel chariot standard en chariot intelligent. Ce boîtier comporte un écran et deux caméras qui permettent d’identifier tout ce qui entre et sort du chariot. Il est également muni d’une scanette pour les fruits et légumes, par exemple. Dans les rayons, le client prend le produit qu’il met ensuite dans le chariot. Il peut même le ranger directement dans un sac. L’écran indique le montant du ticket au fur et à mesure que le chariot se remplit d’articles. Cela fonctionne vraiment bien. C’est assez bluffant cette reconnaissance de produits sans scanner. Vous pouvez même jeter votre paquet de jambon et le chariot va le reconnaître ! Quelques ratés ? Oui cela arrive. Par exemple sur quelques articles comme de la promotion sur lesquels un chariot n’est pas bien entraîné. Donc je pense au chocolat de Pâques. Dans ce cas-là, on conseille au client de scanner directement le produit, de le mettre ensuite dans le chariot. Mais comme il s’agit d’intelligence artificielle, et donc d’un apprentissage continu, lorsque 3 ou 4 clients ont eu ce souci, le chariot améliore son comportement. Demain, s’il y a un déploiement plus important dans d’autres magasins, on peut imaginer que la reconnaissance sera parfaite dans la mesure où le chariot sera très entraîné. Et pour la fraude ? En tant qu’adhérent, cet outil nous rassure par rapport à la fraude qu’il peut y avoir sur le système par scanettes qui repose uniquement sur l’honnêteté du client. Le chariot est vraiment très fiable. S’il ne reconnaît pas un produit, il prend une image et indique au client qu’il n’a pas reconnu l’article, lui demandant de le scanner avant de le déposer à nouveau dans le chariot. Si Le consommateur ne le fait pas, le dispositif sera bloqué au moment du paiement avec une requête d’assistance pour vérification du chariot et de l’article en particulier. On fait parfois des contrôles aléatoires avec des chariots miroirs en repassant tous les articles. Et l’on peut parfois trouver des différences minimes. Par exemple, le chariot qui identifie un jambon 2 tranches au lieu de 4, ou inversement. Mais généralement, le client vérifie ce qu’il a mis dans son chariot pour être certain de payer le bon prix, y compris avec les promotions. Et puis, cela lui permet de vérifier au fur et à mesure le montant à payer en caisse, une fonctionnalité particulièrement utile et appréciée pour ne pas dépasser un budget. Shopic nous dit, d’ailleurs, avec leur expérience dans d’autres magasins, que cela fait monter le panier moyen, les clients estimant souvent qu’ils ont dépensé davantage que ce qui est indiqué sur l’écran de contrôle. Je n’ai pas assez de recul pour dire si c’est le cas chez nous. Comment les clients apprécient-ils cette nouvelle technologie ? Nous avons beaucoup de récurrence. Ce sont souvent les mêmes clients qui utilisent ce service. Pour eux, c’est un gain de temps et de praticité puisque vous pouvez ranger vos courses directement dans vos sacs, sans avoir à les sortir en caisse. Au moment du paiement, nous avons deux caisses dédiées. Le client arrive avec son chariot, il scanne un code-barres pour basculer sur la caisse et ensuite réaliser son paiement. Les avantages cartes sont pris en compte à ce moment-là. C’est peut-être quelque chose qui sera amélioré à terme. Et puis, l’enseigne Intermarché travaille aussi sur des solutions personnalisées puisque les clients scannent leur carte de fidélité au départ. On pourra donc leur pousser des produits et des promotions qui répondent à leurs besoins, au moment où ils font leurs courses, et pas en fin de parcours. Du retail media sur l’écran du chariot ? Oui, ce sera du retail media. Aujourd’hui, ce n’est pas encore effectif. Il y a notamment toutes les problématiques liées aux données, à la RGPD, à traiter correctement. Mais l’idée, à terme, serait d’utiliser le retail media pour permettre aux clients de bénéficier d’un vrai avantage personnalisé en faisant leurs courses avec ce chariot. Quels sont les profils d’utilisateurs de ce chariot ? des jeunes ? des geeks ? Pas du tout ! Tout à l’heure, on souriait parce que l’on avait une dame de 92 ans qui était ravie d’essayer le chariot connecté. Bon, elle était un peu perdue, on l’a aidée, c’était très convivial. Globalement, on a pas de mal de personnes âgées, parce que cela permet de ne pas décharger les courses sur le tapis, puis de les recharger dans son sac : c’est très pratique. On a aussi des mères de famille mais sans leurs enfants : elles ont peur qu’ils touchent à tout. Et puis, on ne peut pas utiliser le siège enfant puisque cela bloque les caméras. Et demain ? Shopic nous a fourni 30 boîtiers, et on en utilise 15 simultanément, sur 200 chariots disponibles. On a environ une cinquantaine de clients utilisant le chariot connecté sur un total d’environ 2 000 clients par jour. C’est un test à petite échelle, mais qui fluidifie tout de même nos caisses, notamment pendant les heures de pointe le week-end. Pour la suite, je ne sais pas ce que l’enseigne va décider. Mais c’est un service étonnant et bluffant qui répond vraiment à des besoins clients.